●上班交接工作流程

　　每天上班提前10分鐘到崗

　　整理著裝、清掃衛(wèi)生、整理貨位、準備銷售用票據(jù)、零錢等準備工作，并做好交接工作。

　　交接包括：貴重藥品記錄、顧客定藥、錢款交接、前一天未結束工作等。

　　●顧客來買藥的時候

　　主動熱情地問好：“請問您需要什么藥品”

　　1，接待顧客是表情自然愉悅，目光注視顧客眼鼻之間。接待顧客時盡量與顧客交流，不能讓顧客自己看藥。

　　顧客交款或所購買商品不在本組時，要給顧客明確指示，不隨便指示，做好協(xié)助顧客購藥及交款的工作。對于暫時無購貨需求的顧客，應說“請隨意”并與顧客保持一定的距離，以方便顧客觀看。

　　2，介紹商品前，如顧客未直接點名購藥，營業(yè)員必須做好“三問”，了解情況后對癥介紹商品，不能盲目售藥。

　　3，。為顧客拿藥遞票要輕柔，同時注視顧客，使顧客感到關心，不能有摔扔的感覺。為顧客介紹商品要實事求是，不能錯誤介紹或虛假、夸大，有說保證性或隱含保證性的話語。

　　4，介紹商品時做好“三交代”、“一注意”，如有禁忌等原因，不該出售的藥品不能出售。醫(yī)療器械銷售時做好演示說明，并介紹工作原理和注意事項，以免顧客不會用而影響使用。

　　●遇到缺貨的情況

　　如果近期可能聯(lián)系到貨源

　　要在顧客允許的情況下， 缺貨登記品種，連鎖店要積極組織貨源，不論能否滿足顧客要求，一般在三天內回復，多不遲于一周。

　　●送顧客的時候

　　顧客離開柜臺時要有送語

　　如果已經買好藥：“請拿好，慢走。

　　”如未買藥：“請慢走”。

　　●店里沒有顧客的時候

　　不要做與工作無關的事

　　藥店在沒有買藥顧客時，營業(yè)員應整理貨位，清潔店內衛(wèi)生，書寫練功本。

　　員工在店內飲食，由各店經理根據(jù)情況統(tǒng)一處理，不能私自外出買飯、吃飯、及逛街，員工在店內就餐時，店內應保證正常營業(yè)，不能因此怠慢顧客。

　　●收銀環(huán)節(jié)

　　要先銷售小票后交款

　　1，藥店銷售藥品開小票時必須注明日期、貨號、品名、產地、數(shù)量、售價、開票員、會員卡號。一式三聯(lián)。非會員價的藥品嚴禁會員價錄入。

　　2，收銀員收款要聲音洪亮，唱收唱付，收款找款必須當面交代清楚。收銀員收款時，一定要保證前一筆款結束后且臺面無錢時，方可收下一筆，交款顧客多時，應誠懇致歉。

　　3，收款執(zhí)行時時收款。顧客有急事時，且未經允許將錢留于柜臺上面，將商品拿走，營業(yè)員應盡快到收銀臺憑票據(jù)交款，以免耽擱忘記。

　　4，顧客憑蓋有現(xiàn)金收訖章的銷售小票到柜臺取藥。

　　5，柜臺支付商品時，必須核對票據(jù)，唱收唱付，不能因工作疏忽而付錯。如顧客不多，付商品時，應與顧客共同檢查商品質量；如顧客較多，應囑咐打開看一下。付商品時必須同時付質量保證卡，并囑咐顧客，詳細閱讀說明書后服用。保健品不開信譽卡。

　　6，店內結帳時，根據(jù)本店的情況，營業(yè)員到收銀臺或收銀員下柜臺結帳，嚴禁在營業(yè)室內大聲喊數(shù)對帳（核對數(shù)據(jù)要避開顧客）。

　　7，夜售閉店營業(yè)后，如售藥要先開票，由營業(yè)員隔門收款，再到收銀臺交款，憑票付藥。

　　銷售小票管理制度

　　A、藥店銷售藥品開小票時必須注明日期、貨號、品名、產地、數(shù)量、售價、開票員、會員卡號。非會員價賣出的藥品嚴禁會員價錄入。

　　B、藥店每日的銷售小票必須當日裝訂成冊，附匯總表，匯總表內必須分清現(xiàn)金、醫(yī)保。次月3號9;00前必須把匯總裝訂好的小票交回公司經營部會計，交回時必須填寫每日及每月匯總表附在小票上以用于備查各門店的帳目。

　　C、藥店內空白銷售小票不允許放在柜臺上。

　　D、醫(yī)保藥店刷醫(yī)保的銷售小票不給顧客，用醫(yī)保收據(jù)作為信譽卡。

　　E、藥店銷售時，必須先開小票后收款。

　　F、顧客需要信譽卡時必須在小票上標明本次銷售藥品的批號及效期。

　　G、藥店每日的銷售小票必須存放在安全的地方不允許存放在收銀臺內。

　　付貨的管理制度

　　1、藥店營業(yè)員付貨時必須憑蓋有現(xiàn)金收訖章或醫(yī)保章的付貨小票（綠色）方可付貨；

　　2、藥店營業(yè)員付貨時必須本著批號先進先出原則進行付貨（老批號先付，新批號后付）；

　　3、藥店營業(yè)員付貨要認真仔細核對品名、產地、數(shù)量、規(guī)格后方可付貨；

　　4、藥店營業(yè)員付醫(yī)療器械時必須做演示說明，付針劑、口服液逐盒檢查看是否有破損；

　　5、藥店營業(yè)員付貨時叮囑顧客看所付藥品是否完整。警示叮囑顧客；

　　①。藥品是特殊商品，售出后無質量問題該不退換；

　　②。在藥店當面核對藥品是否完整無缺，出藥店后本藥店概不負責；

　　③。非本人刷卡請出示雙方身份證原件；

　　④。錢款當面點清離開收銀臺概不負責；

　　6、藥店營業(yè)員付貨時不許把贈品當藥品付出，發(fā)現(xiàn)一筆按藥品零售額2倍罰款；

　　7、藥店營業(yè)員少付、錯付、多付、漏付藥品時按每筆30元進行罰款；

　　8、藥店如欠顧客藥品必須由營業(yè)員打欠條，（一式兩份，一份顧客，一份收銀臺保管）經理審批后欠條方可生效。

　　結帳管理規(guī)定

　　1、藥店每日結帳時所有收款小票（粉色）與付貨小票（綠色）進行核對金額無誤后，在電腦上統(tǒng)計當日銷售報表，用電腦日銷售金額來核對錢款，備用金是否相符，錄入電腦時必須看電腦日期是否是當天日期，銷售額=收銀臺款+存款—備用金。

　　2、結帳時必須兩人在場，并在銷售日報表互相簽字后方可視為當天結帳結束。

　　3、醫(yī)保藥店必須核對好醫(yī)保金額與現(xiàn)金金額是否吻合當日銷售額。

　　4、有聯(lián)營廠家的藥店必須當日核對銷售額是否吻合，藥店每天打印此表，此表一周匯總一次，雙方簽字。

　　醫(yī)保卡管理規(guī)定

　　1、藥店收款員刷醫(yī)保卡時做到唱收唱付，卡內有多少錢，本次劃多少錢，余額多少。各店代刷卡每天早8點前晚6點后，沒有顧客的時候才能刷卡。代刷卡的店收卡時做好登記，填寫非醫(yī)保店代刷卡登記表。

　　2、藥店經理待刷卡回來后，在登記本上相互簽字交接，請保留此標記，交給持卡人時必須也要交接清楚。

　　3、刷醫(yī)保卡時要核對刷卡姓名，非本人買藥要做好登記（醫(yī)保卡本人身份證和持卡人身份證），代刷卡店也要登記，否則出現(xiàn)任何后果由收卡人承擔后果。

　　4、醫(yī)保傳輸每天不少于3次，醫(yī)保備份每天不少于3次。

　　5、藥店對進入公務員補助的患者建立臺帳并列清購藥明細。

　　6、每天上午10：00瀏覽醫(yī)保郵箱。

　　7、醫(yī)保藥店市醫(yī)保刷卡西藥只能刷五種，中藥只能刷兩種。

　　8、醫(yī)保藥店省、市醫(yī)保傳輸每天做記錄，如傳輸不正常，及時聯(lián)系公司網(wǎng)絡部，（否則三天不傳輸，不能刷卡）。

　　9、醫(yī)保藥店當日代刷卡必須當日處理，不允許把卡留在醫(yī)保店。

　　10、沒有卡機的藥店代刷醫(yī)保卡時，及時把顧客銷售小票以收款員K錄入電腦。

　　11、非醫(yī)保藥店到醫(yī)保藥店刷卡時，必須做好登記。

　　12、代刷卡顧客不是本地的本人身份證不給予刷卡。

　　13、當日的醫(yī)保處方必須當日補上。

　　14、男卡不能刷女藥。

　　15、醫(yī)保店顧客留卡誰接的卡誰負責保存。

　　16、三、四級店代刷卡，誰留的卡要休息必須交接給下一個人，卡當現(xiàn)金。

　　17、醫(yī)保收據(jù)、銷售小票、處方加蓋醫(yī)保章和藥師章裝訂，一張醫(yī)保收據(jù)，一張?zhí)幏剑�一張小票，二級保健，離休單獨保存。在月末隨銷售小票一并交回公司。

　　存款的管理規(guī)定

　　1、藥店每天16：00前將銷售款存入銀行。做到銷售款一天一存，店內不允許遺留兩日（含）以上的銷售款。經理存款后必須把存折交予營業(yè)員查看，營業(yè)員存款后必須把存折交予經理查看。經理不在時，兩名營業(yè)員也要相互相看。

　　2、晚間藥店收銀臺內不允許存100元面額鈔票。

　　3、藥店晚間結帳后，收款員把錢款自行保管好。

　　4、藥店每周打出銷售匯總表，現(xiàn)金匯總表，省、市、一汽、鐵路醫(yī)保匯總表，必須與存折金額相符。

　　5、藥店月末結帳時本月與次月的銷售款必須分開存，每周存款必須是上周五——本周四的銷售額，節(jié)假日綜合業(yè)務部提前通知交款時間，報表與存折相符。

　　6、藥店使用的存折必須是公司指定存折，藥店不允許自行開存折。

　　7、網(wǎng)上銀行存款藥店，每周或每月后一天存款要在次日14：00前存完。下午3：00以后，才可存下周或下個月的款。

　　8、已使用網(wǎng)上銀行交款的藥店必須到公司指定交款網(wǎng)點，如不到指定網(wǎng)點存款的藥店，每次每筆罰藥店經理50元。

　　處方的管理制度

　　1、藥店每月提備品計劃時申請本店所需處方；

　　2、在醫(yī)保電腦刷卡時，處方藥品種必須補齊處方：

　　①省市醫(yī)保店，省醫(yī)保保證全部處方，市醫(yī)保每月保證150張，現(xiàn)金方100張。

　　②市醫(yī)保藥店必須補齊處方，現(xiàn)金處方100張。

　　③鐵路醫(yī)保藥店劃處方藥必須保證有處方。

　　④非醫(yī)保藥店每月保證200張?zhí)幏剑华氂眯〖埾浔４妫�按月裝訂。

　　3、開處方必須注意：急診方不允許超3日量，門診方不許超7日量，針劑一次性可開7—15天用量，慢性病（糖尿病、心臟病、肝病等）可按藥品小包裝開具。開方時必須標明日期、性別、姓名、年齡、診斷、醫(yī)保必須標名醫(yī)保卡號。

　　此方必須有醫(yī)師章，藥師章，處方必須由藥店經理簽字審核，在同一方上治療同種病不能超過3種用藥，口服藥與外用藥，中成藥與西藥必須分方開；

　　4、開方時，可按藥品說明書使用的天數(shù)開具。處方和所屬醫(yī)院醫(yī)師章相符；

　　5、補方時間為每天晚5：00至閉店前，空白處方、醫(yī)師章必須由經理嚴格保管不許外露。

　　退貨的管理規(guī)定

　　1、銷售退貨：顧客購買藥品后，由于其他原因，要求退藥，營業(yè)員必須檢查藥品是否完整，并核對批號是否相符，確認后開具銷貨紅票，經藥店經理簽字后給予辦理。退貨時，顧客必須在退貨登記單上簽字，并留下電話號碼。

　　藥店把退貨登記單，每一個月三號前上交至經營部責任人存檔，以用于審監(jiān)部檢查。藥品退貨必須登記顧客姓名、電話、退貨的品名、數(shù)量和金額，必須有藥店經理和營業(yè)員簽字方可退貨。如藥店經理不在電話聯(lián)系藥店經理確認后補辦簽字手續(xù)。

　　2、錄入錯誤退貨：藥店盤點后，發(fā)現(xiàn)產地、規(guī)格、售價相同品名相同的品種，或品名不相同、規(guī)格不相同，產地相同。在銷售過程中出現(xiàn)錯付或錄入錯誤時，由藥店經理填寫盤點盈虧分析表，每周六上午9：00交經營部責任人轉主管領導審批在下周六會后藥店經理拿回分析表到門店存檔，并依據(jù)盤點盈虧給予電腦調整。

　　關于時時收款的規(guī)定

　　門店的收款方式有四種：現(xiàn)金，醫(yī)保刷卡，醫(yī)保代刷卡，銀聯(lián)。

　　1，現(xiàn)金銷售時，藥店里必須有兩名營業(yè)員以上營業(yè)員同時在崗，顧客購藥時由一人開具一式三聯(lián)的銷售小票交給顧客，顧客拿銷售小票和錢款到收銀臺交款，另一人在收款臺接收，先接小票，仔細核對小票上的品名、批號、產地、效期、數(shù)量、金額等項目，將銷售數(shù)據(jù)輸入電腦，告知顧客本次消費金額，收取銷售款，銷售小票蓋好章粉聯(lián)留存在收銀臺，把綠聯(lián)、白聯(lián)和余款一起交給顧客，顧客拿蓋好章的銷售小票到柜臺取藥，營業(yè)員核對無誤后將綠聯(lián)留存在柜組，白聯(lián)（信用卡）和藥一同交顧客，整個時時收款過程結束。

　　2，醫(yī)保刷卡：顧客購藥時，營業(yè)員按照醫(yī)保刷卡的操作流程進行操作，將顧客的消費小票錄入微機，憑錄入微機的金額進行刷卡操作。

　　3，醫(yī)保代刷卡：顧客購藥時，營業(yè)員按照代刷卡流程操作，同時把顧客取藥的小票以收款員K的形式錄入微機，待刷卡結束后記帳。

　　4，銀聯(lián)刷卡：必須嚴格按照銀聯(lián)刷卡流程操作，見到POS機打出小票，此次交易方告結束。

　　5， 需特殊強調的環(huán)節(jié)：當藥店只有兩個人時，遇多個顧客同時買藥，原則上是一起接待顧客，開具銷售小票，但要求開票的人和收款的人要分開，自己開票不允許自己收款，必須是另一方收款，公司檢查時，若出現(xiàn)違規(guī)，則追究收款員的責任，發(fā)現(xiàn)有未入賬小票罰收款人員每筆3元，并追究經理的管理責任每筆罰款5元。一旦發(fā)現(xiàn)有未及時入帳的銷售小票，按公司有關規(guī)定嚴肅處理，兩次以上開除。

　　來源：藥店經理人綜合整理

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